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LiveBot, equilibrio perfetto tra intelligenza umana e artificiale

Roma, (askanews) - Siamo negli studi di Askanews con Valentina Trevaini, direttore commerciale di LiveHelp, azienda nata nel 1997 e creatrice del primo sistema di LiveChat. Quale è stata l'idea alla base della creazione della vostra azienda? "L'idea è nata dal socio fondatore ed è nata sostanzialmente come strumento di leisure, come strumento per conoscere persone nuove. Per cui la chat inizialmente utilizzata da utenti per conoscere altre persone, abbiamo visto che alcuni di questi utenti utilizzava la chat anche per fornire assistenza e supporto al loro cliente finale. E osservando i clienti abbiamo deciso di verticalizzare sempre di più questo prodotto e farlo diventare a tutti gli effetti uno strumento business".

Adesso con LiveBot avete compiuto un ulteriore passo in avanti nel sistema delle ChatBot perché si ottimizza l'equilibrio tra l'intelligenza artificiale e l'operatore umano; in cosa consiste questo nuovo sistema? "LiveBot nasce dall'esperienza della chat, dall'esperienza che da venti anni portiamo avanti sull'instant messaging. LiveBot è un motore conversazionale che aiuta l'operatore a fornire supporto e assistenza al cliente. Lo malleva dall'onere di rispondere alle solite domande che l'utente fa che può tranquillamente leggere dal sito web nelle Faq e rispondendo il LiveBot, rispondendo un intelligenza artificiale in tempo reale, le informazioni,le richieste di supporto un po' più articolate passano a un intelligenza umana, quindi all'operatore finale. Per cui diciamo che il LiveBot supporta l'operatore nella risposta e nel servizio di customer care". Secondo lei, proseguendo su questa strada, c'è un potenziale pericolo di sovrapposizione della componente robotica in questo caso, sulla componente umana o le due cose viaggeranno sempre di pari passo? "Io sono una persona molto pragmatica e molto pratica. Le direi che a mio avviso niente e nessuno potrà sostituire l'intelligenza umana e potrà sostituire l'operatore. Vedo il Bot, quindi il nostro LiveBot, l'intelligenza artificiale come uno strumento a supporto dell'essere umano. Per cui le direi assolutamente che non verrà sostituita ma ci sarà una buona commistione delle due competenze. Una competenza umana che serve e una competenza artificiale". Gli scenari del mercato rispetto ai vostri prodotti e alle vostre iniziative sono in crescita? Quale è la risposta dei clienti rispetto alle vostre attività? "Da statistiche e da analisi che facciamo periodicamente il sistema di chat è un sistema molto apprezzato dai nostri clienti e molto apprezzato dall'utente finale. Perché il cliente finale è in mobilità, utilizza smartphone ed è abituato a scrivere messaggi attraverso sistemi di instant messaging. Per cui c'è una comunicazione diversa ma molto piacevole in chat. E sono sicura che aumenterà sempre di più questo tipo di supporto e di assistenza fermo restando il telefono sarà comunque uno strumento che non andrà mai a morire. Vediamo però che i millenials e le nuove generazioni sono sempre più portate a utilizzare strumenti di chat per comunicare tra di loro quindi le aziende si dovranno sicuramente adeguare".

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